千牛客服掉线时需通过分流设置实现自动转接：一、确认主子账号已绑定并启用；二、在分流设置中启用“掉线自动转接”策略；三、调低掉线检测间隔至15秒并开启自动重连；四、用真实买家账号实测转接时效；五、通过日志排查“目标不在线”“方案未匹配”“权限不足”等失败原因。
当千牛客服账号因网络波动、锁屏休眠或系统异常导致掉线时，未处理的买家咨询将无法及时响应。为保障服务连续性，需通过分流设置实现掉线状态下的自动转接。以下是具体操作步骤：
一、确认主账号与子账号体系已正确绑定
系统仅对已纳入同一店铺管理且完成实名认证的主子账号识别掉线状态并触发转接逻辑。若子账号未被主账号授权或未通过企业支付宝认证，转接功能将不生效。
1、登录淘宝卖家中心，进入【店铺管理】→【子账号管理】页面。
2、核对所有客服子账号状态是否为“启用”，且角色权限包含“客服接待”。
3、点击任一子账号右侧【编辑】，检查“所属分组”是否归属到已配置分流规则的客服分组中。
4、返回千牛工作台，使用主账号登录，进入【客服管理】→【分流设置】，确认页面顶部显示“当前店铺已绑定 X 个有效子账号”。
二、启用并配置“掉线自动转接”分流策略
千牛默认不开启掉线自动转接，需在分流方案中主动启用该能力，并指定备用承接账号范围。该策略依赖实时在线状态同步，仅对处于“离线”或“不可接待”状态的账号生效。
1、在千牛工作台中，点击右上角头像 →【客服管理】→【分流设置】→【新建分流方案】。
2、方案名称填写为“掉线自动转接专用”，类型选择“智能分流”。
3、在【触发条件】区域勾选“当接待客服掉线时自动转接”，并确保下方“启用此方案”开关为开启状态。
4、在【转接目标】中选择“转给同一分组内其他在线客服”，或手动勾选指定的备用子账号（建议至少勾选2个以上常驻在线客服）。
三、设置子账号掉线检测灵敏度与重连机制
千牛通过心跳包判断客服在线状态，检测延迟会影响转接时效。调整本地客户端参数可缩短掉线识别时间，避免买家等待超时。
1、在千牛工作台左下角点击【设置】→【聊天设置】→【高级设置】。
2、将“掉线检测间隔”从默认30秒修改为15秒。
3、勾选“掉线后自动尝试重连（最多3次）”，防止短暂断连误判为永久掉线。
4、关闭“锁屏后自动下线”选项（iPhone用户需额外进入手机【设置】→【千牛】→开启“后台保持在线”）。
四、验证掉线转接是否生效的实操测试方法
真实模拟掉线场景可快速定位配置缺陷。测试必须在非高峰时段进行，且需使用真实买家账号发起会话，避免使用千牛内置测试工具造成状态误判。
1、用主账号在分流方案中启用“测试模式”，并添加一个测试用子账号至该方案的转接目标列表。
2、使用待测客服子账号登录千牛，接待一位测试买家并保持对话窗口打开。
3、在该子账号设备上执行强制掉线操作：Android用户关闭Wi-Fi与移动数据，iPhone用户开启飞行模式并锁屏10秒。
4、观察买家端是否在15秒内收到“当前客服暂时无法响应，已为您转接至其他客服”提示，并查看新客服是否收到会话弹窗。
五、排查转接失败的四个关键日志节点
当掉线未触发转接时，系统会在后台记录拦截原因。需逐级检查对应模块的日志输出，而非仅依赖界面提示。
1、进入【客服管理】→【分流设置】→【日志查询】，筛选时间范围为掉线发生前后5分钟，查找关键词“掉线转接被拒绝”。
2、若日志中出现“目标客服不在线”，则需检查转接目标子账号是否实际处于“在线+可接待”双状态，而非仅显示头像亮起。
3、若日志提示“未匹配到有效分流方案”，说明当前买家咨询未命中任一启用方案的触发条件，需核对买家来源渠道（如手淘、天猫、抖音跳转）是否被方案覆盖。
4、若日志显示“权限不足”，则需返回子账号管理页，为掉线账号及所有备用转接账号重新勾选“允许接收分流会话”权限项。
