全国12315平台投诉有官网、微信小程序、支付宝三种路径,均需实名认证并准确选择企业;必备证据包括消费关系、侵权事实、损失程度及辅助性材料,且须符合格式、大小与命名规范。

如果您计划通过全国12315平台进行网上投诉,但对操作流程和所需证据不清晰,则可能影响投诉受理效率或导致材料退回。以下是针对该问题的多种具体操作路径与证据准备要求:
一、通过全国12315官网提交投诉
该方式适用于具备电脑操作条件、需完整上传多类证据材料的消费者。官网界面支持附件批量上传,便于系统化归档证据链。
1、打开浏览器,访问www.12315.cn官方网站。
2、点击页面右上角“请登录”,已注册用户输入账号密码;未注册用户点击“注册新账号”,按提示完成实名认证(需绑定手机号并上传身份证正反面照片)。
3、登录后点击“我要投诉”,阅读《投诉须知》并勾选“同意”。
4、在搜索框中输入被投诉方企业全称、统一社会信用代码或注册号,从下拉列表中选择准确主体并点击“选择企业”。
5、核对企业信息后点击“确认”,进入消费者信息填写页,如实填写姓名、联系电话、详细通讯地址。
6、跳转至投诉内容页,逐项填写商品/服务名称、消费时间、争议焦点、具体诉求(如退款、赔偿、换货等),并在“附件上传”区域添加证据文件。
二、使用12315微信小程序快速投诉
该方式适合移动端用户,操作轻量化,支持语音转文字录入和即时拍照上传,特别适用于突发性消费纠纷的即时留证。
2、点击“登录/注册”,使用微信一键授权或手动输入手机号完成实名注册。
3、首页点击“我要投诉”,系统自动跳转至投诉向导页。
4、点击“查找企业”,输入商家名称关键词,从匹配结果中选取目标企业。
5、填写投诉人基本信息,注意电话号码必须为当前实名认证手机号。
6、在“投诉详情”栏简明陈述事实经过,重点标注时间、地点、行为、后果四要素;点击“添加图片”按钮,直接调用手机相册或实时拍摄购物小票、订单截图、聊天记录等。
三、通过支付宝APP提交投诉
该方式依托支付宝生态内高频使用场景,适配已开通芝麻信用且习惯使用支付宝处理生活事务的用户,可自动关联部分交易数据。
1、打开支付宝APP,在顶部搜索栏输入“12315”,选择“全国12315互联网平台”官方小程序。
2、点击“立即体验”,完成登录(支持支付宝账号直登或短信验证)。
3、进入主界面后点击“我要投诉”,系统提示阅读《投诉须知》,点击“已阅读并同意”。
4、在企业查询页输入商家名称,点击搜索结果中的企业条目右侧“选择”按钮。
5、填写投诉人信息时,支付宝将自动填充已实名认证的姓名与手机号,仅需补充详细地址。
6、在投诉内容页填写诉求与事实描述后,点击“上传凭证”,可从支付宝账单、订单中心直接选取相关消费记录截图,也可上传本地图片或PDF文件。
四、必备证据类型及规范要求
市场监管部门依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条,对证据的真实性、关联性、完整性进行形式审查。缺失关键证据可能导致不予受理。
1、证明消费关系成立的材料:提供购物发票、电子订单截图、支付成功凭证、合同协议文本,须清晰显示交易双方名称、金额、时间及商品/服务内容。
2、证明侵权事实存在的材料:包括商品实物照片(含标签、生产日期、瑕疵部位)、服务现场视频、与经营者沟通的微信/QQ聊天记录截图(需显示双方账号信息及时间戳)、录音文件(需说明录制时间地点并保留原始载体)。
3、证明损失程度的材料:如因商品质量问题造成人身损害,需提供医院诊断证明、费用清单、伤情鉴定报告;造成财产损失的,需提供维修报价单、第三方评估报告等。
4、其他辅助性证据:若涉及虚假宣传,应提供广告页面截图、直播录屏片段、宣传册扫描件;若为预付式消费纠纷,须提交预付卡协议、余额查询截图、停业通知照片。
五、证据提交技术规范
全国12315平台对上传文件有明确格式与容量限制,不符合规范的附件将无法保存,影响证据效力认定。
1、图像类文件须为JPG、PNG格式,单张不超过5MB,建议分辨率不低于720×1280像素,关键信息区域需清晰可辨。
2、文档类文件限PDF格式,大小不超过10MB,文字内容须为可复制状态,禁止扫描成图后封装为PDF。
3、音视频文件仅支持MP4格式,视频时长不得超过5分钟,音频时长不得超过3分钟,文件命名须包含证据类型与时间,例如“聊天记录_20260103.mp4”。
4、所有上传证据须与投诉内容严格对应,每份材料应在描述中注明其证明目的,例如:“附件1为2026年1月2日购买iPhone15的电子发票,证明消费关系成立”。










