在家电行业竞争日益白热化的当下，售后服务已不再只是基础保障，而是品牌核心竞争力的重要体现。自2021年率先推出“365天只换不修”服务以来，美的生活电器持续迭代升级，至2025年更以多项突破性举措，重新定义用户换新体验，树立起行业服务新范式。
高管化身“换新先锋”，掀起服务变革浪潮
近日，美的生活电器国内营销总经理雷月元的一系列亲力亲为举动，在业内引发广泛关注与热议，“雷总不干管理改送快递了？”“这哪是高管，分明是全能售后战士！”——类似的调侃迅速刷屏社交平台。事实上，雷月元接连发布多支真实记录视频：他脱下西装、穿上工装，变身一线换新工程师，亲自将新机送到用户家中；又坐上叉车驾驶室，现场碾压回收的旧机，用最直观的方式兑现“只换不修”的承诺。送机途中，他与用户面对面交流，细致了解产品使用反馈与服务实际感受，将“以用户为中心”从口号落地为具体行动。
这种打破常规的“高管下沉”模式，不仅带来强烈反差感，更释放出明确信号：服务不是流程，而是信仰；不是KPI，而是底线。雷月元以身作则，向全体员工和广大消费者传递一个坚定信念——唯有全员敬畏服务、躬身入局，才能让“365天只换不修”不止于宣传，而成为可感知、可信赖、可传播的真实体验。
全流程透明化呈现，真换新、真报废、真放心
除了高效交付新机，雷月元还带领镜头深入后端处理环节，首次全景式公开“365天只换不修”退货产品的闭环管理路径。在退货集中处理中心，退回产品统一分类登记，随后进入失效分析实验室，由专业工程师逐台拆解、检测故障根源，并同步联动品质、研发与制造系统开展根因整改。所有分析样机均按标准留存于留样区，为后续产品优化提供数据支撑，整个流程严谨、可追溯、强闭环。
而对于确认失效无法再利用的旧机，美的坚持“零容忍、全销毁”原则——绝不翻新、绝不转售、绝不流入二手渠道。视频中，雷月元亲自操控工业级叉车，对报废整机实施高强度碾压，彻底破坏其结构完整性。这一硬核操作，既是品质底线的宣示，更是对消费者信任最有力的回应。
从响应式维修到预见式服务，重构行业服务标准
长期以来，家电行业的“以换代修”服务普遍存在鉴定周期长、流程复杂、沟通成本高等问题，用户常陷于“等通知、跑网点、反复确认”的被动状态。美的生活电器直面痛点，依托数字化能力全面重塑服务逻辑，将传统售后从“被动响应”升级为“主动触达、智能预判、极速履约”，不仅提升了用户体验效率，更推动整个行业向更高阶的服务文明迈进。
目前，“美的小家电365天只换不修”服务已覆盖电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等60个主流小家电品类。用户购机后，如在365天内因非人为原因出现性能故障，仅需通过“美的官方”微信公众号发起申请，搭载AI图像识别与故障语义分析的新一代智能鉴定系统，即可实时生成换新判定结果；新机最快1个工作日内发出，平均3天完成上门交付，真正实现“一键换新、省心无忧”。此外，专属客服全程在线，提供一对一换新指导与进度追踪，确保服务有温度、有速度、有保障。
响应国家“以旧换新”战略号召，美的生活电器积极践行企业责任，雷月元总经理亲自担任“服务体验官”，通过系列IP短视频，将服务链条从前端交付到后端处置完整呈现——从敲门那一刻的真诚问候，到叉车轰鸣下的彻底销毁，每一个环节都力求真实、透明、可感。这不是一场营销秀，而是一次对用户承诺的郑重兑现：“买得放心，用得安心”，正在成为美的小家电最扎实的品牌注脚。
随着“365天只换不修”服务持续深化与扩围，这项兼具诚意与实力的创新实践，正加速走进千家万户。美的小家电以服务为支点，撬动产品力与品牌力双重跃升，不仅为行业提供了可复制、可借鉴的服务升级样本，更有望引领中国家电售后服务体系迈向更智能、更温暖、更值得信赖的新阶段。
